어디서부터 어디까지가 UX

PXD는 주로 고객의 사용자 경험 문제를 해결하기 위한 컨설팅 업무에 종사했습니다.

클라이언트가 제안한 연구 주제에 대한 솔루션을 제시하기 위해 다양한 방식으로 연구했습니다.

요즘 클라이언트를 위한 리서치 주제 발굴도 병행하면서 내부 UX 리서치는 어디까지 할 수 있을지 궁금합니다.

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나는 내가 작업한 프로젝트를 되돌아보았다.

글로벌 빅테크 기업부터 소규모 스타트업까지, 10년 후 미래를 예측하는 연구부터 출시된 서비스의 사용성 테스트까지… 다양한 연구를 진행했습니다.

이전 게시물의 이전 연구 프로젝트에서 UX 연구 유형의 범위를 파악했으면 그동안 수행한 프로젝트를 되돌아보고 UX 연구원이 내부적으로 참여할 수 있는 범위를 살펴보겠습니다.

WHAT: 이러저러한 연구

지난 2년간 수행한 연구과제 중 12개 정도를 선정하여 나열하였다.

이전 기사에서 정의한 네 가지 유형의 연구를 나열했습니다.

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휴리스틱 연구

이 경우 통찰력의 방향은 보통 이렇게 전달됩니다.

“연구 결과 A, B, C를 발견할 수 있었습니다.

이러한 인사이트 중 B와 C는 우리 회사가 앞으로 대응해야 할 것으로 보입니다.

그것은 고려되어야 한다.

”

탐색적 연구

이 경우 통찰력의 방향은 보통 이렇게 전달됩니다.

“연구 결과 현재 사람들은 A, B, C와 같은 행동을 보이고 있습니다.

우리의 비즈니스를 고려할 때 X, Y, Z 방향으로 사용자 행동을 유도하는 것이 필요합니다.

“

확실한 연구, 정의

이 경우 통찰력의 방향은 보통 이렇게 전달됩니다.

“연구 질문에 대한 답은 A, B, C이므로 XYZ 방향으로 제품/서비스를 설계해야 합니다.

.“

검증 연구, 검증

이 경우 통찰력의 방향은 보통 이렇게 전달됩니다.

“조사 결과 A, B, C의 문제점이 발견되었다.

상품/서비스팀에서 A와 B는 시급히 수정해야 하고, C는 (XYZ 방향으로) 확인이 필요합니다.

”

지금까지 진행된 연구를 분류해 보았다.

이 정보를 바탕으로 관련 이해 관계자와 조사 시기를 조금 더 알아보겠습니다.

언제: 언제 조사해야 합니까?

UX 연구는 비즈니스의 모든 단계에서 수행할 수 있습니다.

위에서 볼 수 있듯이 추상적인 것부터 매우 구체적인 것까지 비즈니스의 모든 단계에서 연구가 필요합니다.

현재 팀에서 연구가 필요한 부분이 눈에 띄지만 연구가 진행되지 않는 부분이 있다면 연구자가 나서야 할 적기입니다.

주어진 시간에 수행되는 연구 유형보다 더 중요한 것은 연구에서 생성된 통찰력이 비즈니스의 모든 단계에 영향을 미치는 방식으로 전달될 수 있다는 것입니다.

WHO: 연구자가 만나야 할 사람들

UX 연구원으로 컨설턴트로 일할 때 가장 좋은 점은 모든 회사에서 다양한 수준의 다양한 사람들을 만날 수 있다는 것입니다.

일부 프로젝트의 경우 회사 대표와 프로젝트 방향을 논의하고 다른 프로젝트의 경우 제품 디자이너와 방향을 논의합니다.

일부 프로젝트에서는 UX 팀과 함께 작업하지만 다른 프로젝트에서는 UX에 대해 전혀 모르는 사람들을 만납니다.

정말 역동적입니다.

내부적으로도 연구자로서 만날 수 있는 이해관계자가 주변에 많다는 것을 알고 더 다양한 역할을 맡을 수 있습니다.

위에 나열된 프로젝트를 사용하여 다양한 이해 관계자와 어떻게 협력했는지 설명하고 싶습니다.

더 나은 제품을 위한 제품/서비스, 구체적이고 명확한 답변 찾기

UX 연구원은 기본적으로 제품 및 서비스를 기획/운영하는 팀에 가장 가깝습니다.

조직 구조에 따라 연구원이 제품 팀의 일부인 경우가 있을 수 있습니다.

이 경우 제품 팀과의 의사 소통은 구체적이고 명확합니다.

연구원의 역할은 주로 제품의 사용성, 콘텐츠 및 기능에 대한 고객의 반응을 확인하는 것이기 때문입니다.

의사소통, 인간행동의 이해

글로벌 기업의 i18n, L10n 및 G11n 팀은 사용자 여정의 모든 부분에서 언어 능력을 향상시켜야 합니다.

B. 귀하의 제품에서 제공하는 언어, 이 제품을 지원하는 헬프 데스크의 언어, 탐색 방법 및 설명서의 언어가 존재하는지 확인하십시오. 단순히 번역이 잘못되었거나 문화적 맥락에서 정보를 표시하는 순서나 디자인에 개선이 필요할 수 있습니다.

이러한 리서치는 특정 제품팀에서 진행하는 것이 아니라 커뮤니케이션을 담당하는 팀에서 시작하여 사내 UX 리서치팀과 협업하여 진행됩니다.

조사 결과는 제품팀 반영을 위해 보고됩니다.

비즈니스 개발, 최선의 작업 방식 찾기

글로벌 기업 A사의 ‘모바일 앱 광고 솔루션’은 국내에서만 시장점유율이 작았다.

기능적으로는 타사 제품에 비해 전혀 부족하지 않아서 한국지사에서도 그 원인을 조사하고자 했고, 글로벌 영업팀과 제품팀이 함께 연구했습니다.

프로젝트를 진행하면서 영업팀을 거의 만나지 못했지만 흥미로운 경험이었습니다.

연구 결과 한국 시장에서 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

B. 보수적인 대시보드가 ​​더 잘 알려져 있다는 사실과 판매 단계에서 제품 설치 후 지속적인 모니터링의 중요성. 제품팀에게는 지역별 사용자 인터페이스를 다시 생각하는 계기가 되었고, 한국 영업팀에게는 자사 제품의 우수성을 알리는 데 치중했던 판매 방식을 사후관리로 전환하는 계기가 되었습니다.

경영지향적인 one Method.

전략, 기발한 아이디어의 씨앗 찾기

글로벌 스트리밍 플랫폼의 사업 전략을 담당하는 팀은 Z세대의 트렌드를 보고 아이디어를 냈습니다.

“GenZ 아티스트와 팬은 이전 세대의 아티스트-팬과는 다른 형태의 관계를 가지고 있는 것 같고, 새로운 팬덤 문화가 생겨나는 것 같다… 그걸 안다면 더 재미있는 서비스를 제공할 수 있지 않을까요?’ 보다 구체적인 아티스트 팬 시나리오를 찾기 위해 사내 UX 연구원과 함께 미국, 영국, 한국, 일본 및 인도네시아의 아티스트와 팬 간의 관계를 조사하기 시작했습니다.

그런 다음 결과는 제품 팀이 특정 특성으로 세분화할 수 있는 형식으로 보고되었습니다.

왜

“우리는 언어를 보고 싶지 않고 그 언어를 사용하는 ‘사람’을 봐야 합니다.

”

저희와 함께 언어 현지화 연구를 진행한 커뮤니케이터의 말입니다.

UX 연구원이 왜 언어에 대한 연구를 해야 하는지 이해할 수 있었습니다.

그러므로 나는 내 조사를 단 하나의 사업 대상으로, 멈춘 명사로 접근해서는 안 된다.

“언어를 조사해 주세요”라는 프롬프트는 “이 언어를 사용하는 사람을 보라”로 해석되고 “글로벌 스트리밍 플랫폼이 한국에서 저렴한 요금제를 도입해야 하는가”라는 질문은 “누가 비용 요금제를 사용합니까? 한국?”이라는 질문을 “사람의 특징이 있는 이유는 무엇인가?”로 바꾸는 것이 UX 연구자이다.

회사의 다양한 이해관계자 중 사람을 봐야 하는데 그냥 사업만 하는 사람이 있다면 UX 연구원이 기꺼이 도와주고 사람들이 이해하는 서비스를 제공하는지 확인해야 합니다.

UX 연구원은 연구 방법을 적용하고 적시에 인터뷰를 수행하는 기술을 가진 사람이 아니라 자신이 만나는 사람들을 진심으로 이해하려고 노력하는 사람이기 때문입니다.

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* 네 가지 유형은 서로 명확하게 구분할 수 없습니다.

다양한 유형의 연구가 혼합되어 있을 수 있지만 특정 유형의 특성에 대해 가장 두드러진다고 생각되는 유형을 적어 두었습니다.

** Client: 프로젝트를 의뢰한 법인 또는 제품/서비스가 글로벌인지 한국인지를 나타냅니다.

*** 시장: 프로젝트에서 살펴보는 시장은 한국(로컬)과 비한국(글로벌)으로 나뉜다.

**** 이해관계자: 회사마다 역할 정의와 부서명이 다르기 때문에 임의로 Strategy, Product/Service, Business Development, Communication으로 분류했습니다.